Sự khác biệt giữa chỉ số hiệu suất chính (KPI) và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)

Ví dụ KPI

Sự khác biệt giữa chỉ số hiệu suất chính (KPI) và Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) có vẻ khá đơn giản; tuy nhiên, như chúng ta sẽ thấy có đủ sự khác biệt giữa hai điều này đảm bảo bạn cần biết rõ cả hai để đảm bảo sự thành công của tổ chức của bạn.

Chỉ số hiệu suất chính (KPI)

KPI là một số liệu quan trọng được sử dụng trong kinh doanh để xác định các hành động thiết yếu cho sự thịnh vượng và thành công của một tổ chức. KPI được sử dụng để hướng sự chú ý tới các quy trình và nhiệm vụ mà quản lý cấp cao đã quyết định sẽ là quan trọng nhất đối với việc đạt được các mục tiêu và mục tiêu đã tuyên bố. KPI thay đổi theo từng tổ chức. Một ví dụ là, KPI cho một công ty có thể là báo cáo lợi nhuận hàng quý, sẽ khác với KPI cho một công ty tư nhân có thể được định giá trong vòng huy động vốn của nó. KPI cũng có thể khác nhau đối với các nhân viên khác nhau trong cùng một tổ chức. Một ví dụ, Giám đốc điều hành (CEO) sẽ quan tâm nhiều hơn đến lợi nhuận là KPI quan trọng nhất, trong khi một giám đốc bán hàng trong cùng một công ty có thể coi doanh thu là KPI xác định.

Do tính chất của KPI, chúng thường được sử dụng để xác định các mục tiêu có bản chất trừu tượng, chẳng hạn như trải nghiệm của khách hàng hoặc thời gian quay vòng truy vấn vé. Xác định KPI có liên quan là một thách thức. Việc xác định KPI phù hợp với tổ chức, chủ yếu phụ thuộc vào khả năng của tổ chức để đo lường các số liệu. Thông thường, quản lý sẽ thu thập các nhiệm vụ cần thiết và xác định mối tương quan và quan hệ nhân quả giữa các số liệu được xác định. Mặc dù cuối cùng, họ phải hành động các KPI có liên quan trong các tình huống thực tế và quan sát phản ứng và hành vi được khuyến khích bởi các KPI.

Các KPI đã được xác định và thực hiện, phải được cập nhật liên tục với các chỉ số đảm bảo các số liệu củng cố lại lẫn nhau và không dẫn đến các hành động lãng phí hoặc làm giảm sự tập trung từ các ưu tiên khác. Ngoài ra, ngoài việc dễ dàng định lượng và đo lường rõ ràng, tất cả các KPI cần được truyền đạt rõ ràng và được xác định rõ ràng cho nhân viên một cách đơn giản, dễ hiểu. Mỗi nhân viên KPI phải bao gồm mức tóm tắt KPI quản lý tiếp theo. Điều này đảm bảo tất cả nhân viên đều hướng tới cùng một mục tiêu.

Khá nhiều tổ chức giới hạn phạm vi KPI đối với các bộ hữu hình nhỏ đánh giá hiệu suất của nhân viên trong tổ chức. Điều này là do có một số KPI xung đột có thể chuyển hướng sự chú ý của nhân viên đến nơi mà các số liệu quan trọng bị bỏ qua.

Để giúp chống lại thực tiễn phổ biến này, nó được khuyến khích:

1. Thiết lập 3-5 KPI cụ thể cho vai trò nhân viên hoặc ngành dọc của doanh nghiệp.

2. Triển khai các công cụ tự động để thu thập và trình bày dữ liệu cho ban quản lý thông qua bảng điểm, bảng hiệu suất hoặc bảng điều khiển.

3. Kiểm tra tiến độ của ngành kinh doanh theo chiều dọc để xác định hiệu suất của các nhân viên bên trong và đảm bảo họ đang kéo theo cùng hướng với tổ chức.

4. Thường xuyên, kiểm tra hiệu quả của KPIs.

5. Tinh chỉnh và điều chỉnh khi cần thiết.

Ví dụ SLA

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)

SLA là một tài liệu pháp lý giữa nhà cung cấp bất kỳ dịch vụ nào và khách hàng của mình, có thể phải đối mặt với bên ngoài hoặc bên trong. Đó là một thỏa thuận ghi lại một bộ dịch vụ cụ thể mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và phác thảo các tiêu chuẩn thực hiện, phải được đáp ứng theo nghĩa vụ pháp lý.

SLA thực thi các kỳ vọng từ cả nhà cung cấp và khách hàng liên quan đến chất lượng và hiệu suất theo nhiều cách khác nhau.

Một vài số liệu được tìm thấy trong SLA là:

Thời gian hoạt động và sẵn có - Tỷ lệ phần trăm trên tổng thời gian được lập hóa đơn khi các dịch vụ sẽ phải có sẵn. Điểm chuẩn có thể đo lường và cụ thể liên kết hiệu suất thực tế với điểm chuẩn dự kiến ​​sẽ được so sánh tại các bộ thời gian xác định trước.

Thời gian đáp ứng - Các mốc thời gian hướng tới thông báo cho tất cả các bên liên quan kịp thời trước khi có bất kỳ thay đổi nào trong mạng có thể ảnh hưởng đến khách hàng.

Vì có nhiều dịch vụ khác nhau có thể được cung cấp cho khách hàng hoặc tổ chức. Tương tự, SLA có thể cụ thể về tính khả dụng, hiệu suất theo mong đợi và các thông số khác nhau cho các khách hàng khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của họ. Một vài ví dụ là thời gian hoạt động được xác định trước của máy chủ, mạng nội bộ và các thành phần đối với cơ sở hạ tầng như nguồn điện liên tục.

Ngoài ra, trong khi thiết lập các số liệu về hiệu suất, SLA cũng có thể bao gồm việc dự phòng giải quyết thời gian chết và tài liệu phù hợp đối với bồi thường của khách hàng trong trường hợp vi phạm hợp đồng. Thông thường, tín dụng dịch vụ là một giải pháp phổ biến. Tại đây, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp tín dụng cho khách hàng về một phép tính đã được chỉ định trong SLA. Một nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp các khoản tín dụng theo thời gian đã vượt quá sự đảm bảo về hiệu suất của SLA. Trái với điều này, nếu nhà cung cấp dịch vụ vượt quá các điều khoản của SLA và vượt lên trên thỏa thuận dẫn đến lợi ích đáng kể cho khách hàng của mình, SLA có thể chứa các khoản thanh toán và phần thưởng tương xứng với quy mô và tính chất của hiệu suất đã đạt được vượt quá.

Một SLA cũng bao gồm các chi tiết liên quan đến dự phòng. Đây là những tình huống mà SLA đảm bảo và giúp thi hành hình phạt trong trường hợp vi phạm các điều khoản của thỏa thuận. Tài liệu có thể bao gồm các sự kiện khác nhau, từ các hành động khủng bố đến thiên tai. Điều này được gọi là một điều khoản bất khả kháng, là một phương tiện để cung cấp cứu trợ cho bên bị ảnh hưởng khỏi sự xuất hiện ngoài tầm kiểm soát của nó.

Ai cần SLA?

SLA đã được cho là bắt nguồn với sự bùng nổ công nghệ thông tin trong nửa thế kỷ qua. Các nhà cung cấp dịch vụ mạng là những người đầu tiên triển khai SLA nhưng có phạm vi rộng trên các lĩnh vực CNTT và ITeS. Các công ty CNTT doanh nghiệp, với vai trò chính trong quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), đồng ý với SLA với các bộ phận khác trong cùng một tổ chức. Nhà cung cấp dịch vụ nội bộ tạo ra SLA đảm bảo các dịch vụ mà họ cung cấp được định lượng, đo lường và so sánh với các nhà cung cấp bên ngoài tổ chức. Do đó, giúp tổ chức đạt được giá trị tối đa từ các nguồn lực của mình.

SLA là một phần quan trọng của bất kỳ tổ chức nào tìm cách quản lý kỳ vọng của khách hàng và giúp xác định các trường hợp thất bại mà họ sẽ không chịu trách nhiệm về thời gian chết hoặc các vấn đề liên quan đến hiệu suất. Ngoài ra, khách hàng có thể hưởng lợi từ các thỏa thuận này vì mô tả các đặc điểm của dịch vụ, có thể dễ dàng so sánh với SLA của các nhà cung cấp khác.

SLA phải là một trong hai thỏa thuận quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ phải nhấn mạnh với khách hàng của mình. Một thỏa thuận dịch vụ chính được thiết lập bởi nhiều nhà cung cấp dịch vụ để đặt ra các điều kiện chung của công việc. Thông thường, SLA được sử dụng như một tài liệu tham khảo đơn giản với thỏa thuận dịch vụ chính của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu người ta so sánh các thỏa thuận về tầm quan trọng của nó, thì SLA quan trọng hơn nhiều đối với các dịch vụ được cung cấp cùng với các số liệu được sử dụng để đo lường hiệu suất của chúng.

Sự khác biệt giữa hai.

SLA:

SLA thường là một thỏa thuận đi kèm với dịch vụ được cung cấp theo thời gian. Thỏa thuận này thường phác thảo các số liệu cơ bản cụ thể và kỳ vọng mà nhà cung cấp phải đạt được để giữ vai trò là nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp. Thất bại trong các điều khoản của SLA từ một trong hai bên thường phải chịu các khoản tiền phạt hoặc thậm chí hủy bỏ hợp đồng.

KPI:

KPI là một thước đo hữu hình mà một tổ chức đã xác định là thước đo quan trọng cho sức khỏe và thành công trong kinh doanh của họ. Thông thường, các mục tiêu hoạt động này được định kỳ, thường hoạt động hướng tới mục tiêu chiến lược (Ví dụ: theo dõi thời gian giao hàng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng).

SLA thường là một phần của KPI nhưng điều ngược lại là rất hiếm.

Ví dụ:

Số liệu SLA - Thời gian phản ứng truy vấn, thời gian giải quyết truy vấn, Tuân thủ thời hạn đã thỏa thuận, v.v..

Số liệu KPI - Thời gian phản ứng trung bình, tải bàn dịch vụ, khối lượng vé đến, v.v..

Phần kết luận:

Trong hầu hết các trường hợp được chấp nhận, SLA có xu hướng được các số liệu thống nhất và công nhận trên toàn ngành và sẽ liên quan đến việc thiết lập 'các thực tiễn tốt nhất' để hỗ trợ họ. Một ví dụ phổ biến là SaaS cung cấp 99,9% thời gian hoạt động ở cấp doanh nghiệp. Điều này được thực hiện do sự khăng khăng và kỳ vọng của khách hàng là cơ sở tối thiểu cho dịch vụ.

Tuy nhiên, KPIs nghiêng về phía khá cụ thể cho từng tổ chức. Chắc chắn, sẽ có một số số liệu cấp cao hơn là phổ biến. Một ví dụ phổ biến là các cơ hội phát triển kinh doanh như một KPI trên các cấp độ khác nhau của một tổ chức theo định hướng tiếp thị. Mặc dù, thông thường các KPI quan trọng để theo dõi là duy nhất hoặc ít nhất là không phổ biến. Rất thường xuyên, KPI khác nhau rõ rệt cho các nhân viên trong cùng một ngành kinh doanh. Phản hồi thường xuyên và kịp thời không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi KPI mà còn giúp thể hiện rõ ràng những gì tổ chức mong đợi từ nhân viên của mình. Thường xuyên hơn không, một tổ chức chỉ theo dõi 1-2 KPI để thấy rằng các số liệu khác đang bị bỏ qua có thể quan trọng hơn đối với mục tiêu của nó.

SLA là về các điều khoản dịch vụ cần thiết và đồng ý đối với khách hàng. Mặt khác, KPI là hiệu quả hoạt động cần thiết và sự liên kết của chúng với các mục tiêu của tổ chức. Điều quan trọng là phải đo lường cả tuân thủ SLA và KPI để thúc đẩy duy trì khách hàng và chất lượng dịch vụ excel.