Sự khác biệt giữa giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Giá trị khách hàng so với sự hài lòng của khách hàng
 

Mặc dù giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng nghe có vẻ giống nhau, có một số khác biệt giữa chúng. Giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng xuất hiện từ cùng một khái niệm cốt lõi về sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cả hai đều được sử dụng để xác định các thông số khác nhau về trải nghiệm của khách hàng, nhận thức của khách hàng và hành vi mua hàng. Vì vậy, có một số khác biệt rõ ràng giữa chúng. Nhưng, trong tầm nhìn đơn giản, họ rất khó để nhận ra. Cả hai khái niệm đều quan trọng đối với tất cả các tổ chức, và họ cần tập trung vào chúng để kinh doanh xuất sắc. Lợi ích của việc xuất sắc trong giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng cao, dẫn đầu thị trường và thiện chí. Cả hai khái niệm này đều mang tính chủ quan vì chúng có xu hướng khác biệt giữa người này với người khác.

Giá trị khách hàng là gì?

Giá trị là một trong những khái niệm bị lạm dụng nhiều do sự mơ hồ và thiếu rõ ràng theo Gummerus. Các tác giả khác nhau đã giải thích giá trị khách hàng trong các chế độ khác nhau. Vì vậy, phân loại đúng giá trị khách hàng là quan trọng. Từ một nền tảng lý thuyết, giá trị là các tổng lợi ích nhận được vượt quá tổng chi phí cảm nhận. Khách hàng đánh giá sự đánh đổi giữa lợi ích họ đang có và giá họ phải trả cho những lợi ích đó. Giá trị khách hàng có thể được hiển thị dưới dạng một phương trình như sau:

Giá trị khách hàng = Tổng lợi ích khách hàng - Tổng chi phí khách hàng

Lợi ích có thể là chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, chi phí sửa chữa, giao hàng miễn phí, thân thiện với khách hàng, v.v ... Tổng chi phí của khách hàng không chỉ giới hạn ở giá cả, nó có thể bao gồm thời gian, chi tiêu năng lượng, rủi ro, căng thẳng cảm xúc, vv Các thuộc tính chính đóng góp vào việc quyết định giá trị của khách hàng là sự phù hợp của tiêu chuẩn sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, giá cả, thương hiệu, dịch vụ giá trị gia tăng, mối quan hệ và kinh nghiệm.

Các khách hàng đánh giá giá trị cảm nhận của họ về một thương hiệu với các thương hiệu khác có sẵn trên thị trường, trước khi quyết định mua. Họ sẽ mua sản phẩm / dịch vụ có giá trị cảm nhận vượt trội tương đối. Vì vậy, một tổ chức phải vượt trội so với đối thủ của họ về mọi mặt để trở thành một câu chuyện thành công trên thị trường. Lợi ích của giá trị khách hàng vượt trội cho tổ chức là khách hàng hài lòng, nhân viên hài lòng, nâng cao thị phần, lợi thế cạnh tranh và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Khách hàng tính toán giá trị, trước khi mua vì nó hỗ trợ họ đưa ra lựa chọn tốt nhất có sẵn trên thị trường. Vì vậy, giá trị khách hàng là chủ động.

Đánh giá các số liệu giá trị của khách hàng hỗ trợ một tổ chức lên kế hoạch cho một sản phẩm có lợi ích cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh với mức giá mà khách hàng sẵn sàng trả. Đề xuất giá trị cụ thể có thể được cung cấp cho các phân khúc khách hàng tương ứng.

Phản hồi hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng có thể thúc đẩy một tổ chức xuất sắc trong khi sự không hài lòng có thể gửi nó ra khỏi kinh doanh. Nó có sự độc đáo như vậy với nó. Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại là sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm và hiệu suất thực tế của sản phẩm. Sự mong đợi của khách hàng và cách họ hiểu hiệu suất sản phẩm thực tế mang lại nhiều cảm xúc hơn. Sự hài lòng được cảm nhận bởi một cá nhân và không suy nghĩ. Vì vậy, nó khác nhau từ người này sang người khác và rất phức tạp để định lượng.

Sự mong đợi của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm tiêu dùng trong quá khứ, các khuyến nghị từ bạn bè, lời hứa của người bán và thông tin của đối thủ cạnh tranh. Từ quan điểm của khách hàng, một đánh giá thích hợp chỉ có thể được thực hiện bằng cách trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là một hiện tượng sau khi mua. Vì vậy, đó là một phản ứng phản ứng. Sự hài lòng chỉ có thể được đo lường bằng cách so sánh kỳ vọng trước khi mua và trải nghiệm sau khi mua. Nếu trải nghiệm sản phẩm đáp ứng giá trị cảm nhận, đó là sự hài lòng. Nếu không, đó là sự không hài lòng. Vì vậy, giá trị khách hàng biến đổi như sự hài lòng của khách hàng một khi khách hàng trải nghiệm việc cung cấp. Tuy nhiên, kỳ vọng của khách hàng không thể luôn được gọi là giá trị khách hàng. Đôi khi, khách hàng có thể có những kỳ vọng cao hơn những gì có thể được cung cấp thực sự.

Sự khác biệt giữa giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là gì?

Giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được phân loại và sự tương đồng của chúng đã được thảo luận. Bây giờ, chúng tôi sẽ phân biệt hai khái niệm.

• Mua trước hoặc sau mua:

• Giá trị khách hàng là một thành phần chủ động, phản ánh trạng thái khác biệt giữa lợi ích khách hàng và chi phí khách hàng trước khi mua (mua trước).

• Sự hài lòng của khách hàng là một thành phần phản ứng, phản ánh trạng thái khác biệt giữa trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ với mong đợi (sau khi mua).

• So sánh đối thủ cạnh tranh:

• Giá trị khách hàng là một khái niệm tương đối, trong đó khách hàng so sánh một đề nghị với đối thủ cạnh tranh trong việc quyết định sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích hơn với ít chi phí hơn. Quyết định giá trị là một quá trình suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng.

• Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm cảm xúc, nơi nó được cảm nhận. Sự hài lòng không thể là đối thủ trung tâm. Điều này là do, một khách hàng chọn tốt nhất trong số rất nhiều bằng cách phân tích trước khi mua. Vì vậy, nếu nó không đáp ứng mong đợi của họ, họ sẽ không tìm kiếm các sản phẩm cạnh tranh có giá trị thấp hơn.

• Phép tính:

• Giá trị khách hàng có một phương trình đơn giản là khấu trừ chi phí từ lợi ích. Nó là hợp lý và có thể được giải thích bằng thuật ngữ tiền tệ.

• Kỳ vọng của khách hàng có một phương trình phức tạp để trừ hiệu suất thực tế so với kỳ vọng. Những yếu tố này rất khó để định lượng. Ngoài ra, nó là cảm xúc. Do đó, nó chỉ có thể được giải thích từ quan điểm định tính.

Các điều khoản giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được liên kết với nhau và thể hiện tầm quan trọng của khách hàng đối với một tổ chức. Hiểu được sự khác biệt sẽ hữu ích trong việc thực hiện đúng các khái niệm lý thuyết này cho sự xuất sắc trong kinh doanh.

Người giới thiệu:

1. Kotler, T và Keller K. (2012). Quản lý maketing. 14e Toàn cầu, Giáo dục Pearson.
2. Gummerus, J. (2013). Quá trình tạo giá trị và kết quả giá trị trong lý thuyết tiếp thị: Người lạ hay Anh chị em?. Lý thuyết Marketing - Ấn phẩm hiền triết. Tập 13 (1), trang 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A và Rossum, W, V. (2006). Đề xuất giá trị khách hàng trong thị trường kinh doanh. Tạp chí kinh doanh Harvard. Tháng 3, trang 90 - 99.

Hình ảnh lịch sự:

1. Phản hồi về sự hài lòng của khách hàng bởi WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)