Sự khác biệt giữa giữ chân khách hàng và mua lại

Sự khác biệt chính - Giữ chân khách hàng so với mua lại
 

Giữ chân khách hàng và mua lại là hai khía cạnh quan trọng của tiếp thị mối quan hệ, tập trung vào việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng thay vì nhấn mạnh vào các mục tiêu ngắn hạn. Sự khác biệt chính giữa giữ chân khách hàng và mua lại là giữ chân khách hàng là hành động được thực hiện bởi các công ty để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ khỏi sự cạnh tranh trong khi thu hút khách hàng đề cập đến việc có được khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng tốn kém gấp 5 đến 6 lần để có được một khách hàng mới thay vì giữ chân các khách hàng hiện tại.

NỘI DUNG
1. Tổng quan và sự khác biệt chính
2. Giữ chân khách hàng là gì
3. Mua lại khách hàng là gì
4. So sánh cạnh nhau - Giữ chân khách hàng và mua lại
5. Tóm tắt

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là hành động được thực hiện bởi các công ty để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước đối thủ cạnh tranh. Ở đây, mục tiêu là giữ chân càng nhiều khách hàng càng tốt, thường thông qua lòng trung thành của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu vì nó rẻ hơn so với nỗ lực để có được khách hàng mới. Giữ chân khách hàng có thể được thực hành theo những cách sau.

Chiến lược giữ chân khách hàng

Dịch vụ khách hàng đặc biệt

Tập trung liên tục vào việc cải thiện chất lượng hỗ trợ các công ty giữ chân khách hàng mà không cần chiến lược quảng cáo và tiếp thị quá mức. Vì vậy, các doanh nghiệp nên luôn cố gắng giảm thiểu lỗi và thu hồi sản phẩm. Hơn nữa, khách hàng hài lòng cũng lan truyền tích cực truyền miệng. Vì 'khách hàng hài lòng là nhà quảng cáo tốt nhất', cung cấp dịch vụ chất lượng cao giúp cải thiện doanh số.

Ví dụ. Khách sạn Ritz-Carlton nổi tiếng vì cung cấp dịch vụ rất tốt và được cá nhân hóa cho khách hàng ở tại khách sạn của họ.

Sự thâm nhập thị trường

Vì việc duy trì khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với việc có được khách hàng mới, chiến lược thâm nhập thị trường trở thành một chiến lược hữu ích để sử dụng trong bối cảnh như vậy. Điều này liên quan đến việc tập trung vào việc bán các sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có tại các thị trường hiện tại để giành thị phần cao hơn.

Ví dụ. Coca-Cola đã mở rộng bằng cách thâm nhập vào nhiều thị trường. Tuy nhiên, nó đang trải qua việc tăng doanh số bán hàng kể từ khi họ tiếp tục cung cấp các sản phẩm hiện có của họ cho cơ sở khách hàng hiện tại.

Giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng là một khái niệm tiếp thị nhấn mạnh vào việc tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng trong một khoảng thời gian dài. Khách hàng có thể dành thời gian để làm quen với thương hiệu và sản phẩm của công ty và sẽ tiêu thụ nhiều hơn khi họ tin tưởng hơn về sản phẩm thông qua trải nghiệm tiêu dùng trực tiếp. Điều này thường mất thời gian. Vì vậy, các công ty không nên nghĩ đến ngắn hạn mà tập trung vào lợi nhuận dài hạn.

Ví dụ. HSBC cung cấp một số khoản vay cho khách hàng của họ đang ở trong các giai đoạn khác nhau của cuộc đời. Chiến lược của họ là thu hút những khách hàng còn trẻ bằng cách cho họ vay tiền sinh viên và vay tự động và giữ họ bằng cách cung cấp các loại cho vay khác như vay thế chấp ở giai đoạn sau trong cuộc sống và kiếm lãi cao hơn.

Đổi thương hiệu

Đây là một chiến lược tiếp thị trong đó tên, thiết kế hoặc logo của một thương hiệu đã được thay đổi với mục đích phát triển một bản sắc mới, khác biệt trong tâm trí người tiêu dùng.

Ví dụ. Một vài thập kỷ trước, Burberry đã bị mang tiếng xấu vì quần áo của họ bị coi là mặc theo băng đảng. Năm 2001, công ty bắt đầu giới thiệu các sản phẩm mới như đồ bơi và áo khoác không phù hợp với nhận thức về trang phục băng đảng. Công ty cũng tán thành những người nổi tiếng để biến đổi hình ảnh của thương hiệu để liên kết nó với tầng lớp cao và sự giàu có, điều đó chứng tỏ là rất thành công.

Hình 01: Burberry, chứng thực người nổi tiếng như một chiến lược đổi thương hiệu

Phát triển sản phẩm

Đây là một kỹ thuật tiếp thị tập trung vào việc cung cấp sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại. Nhiều công ty đa quốc gia thực hiện chiến lược này bằng cách tiếp tục giới thiệu và tiếp thị sản phẩm mới. Đôi khi họ giới thiệu các loại sản phẩm mới hoàn toàn. Để chiến lược phát triển sản phẩm thành công, công ty phải có một thương hiệu mạnh.

Ví dụ. Sony bắt đầu kinh doanh bằng cách sản xuất máy ghi âm đầu tiên của Nhật Bản và trở nên phổ biến bằng cách giới thiệu một số mặt hàng vi điện tử cho cùng một cơ sở khách hàng.

Mua lại khách hàng là gì?

Thu hút khách hàng đề cập đến việc có được khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo. Đây là những khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm của công ty trước đây; do đó, cần tăng cường nỗ lực để khuyến khích họ mua sản phẩm của công ty. Ngân sách quảng cáo nặng nề nên được đưa ra để có được nhiều khách hàng mới. Phát triển thị trường và đa dạng hóa là hai chiến lược áp dụng rộng rãi để thu hút khách hàng.

Chiến lược mua lại khách hàng

Phát triển thị trường

Phát triển thị trường đề cập đến việc cung cấp các sản phẩm hiện có cho các thị trường mới để tìm kiếm khách hàng mới.

Ví dụ. Vào năm 2013, Unilever đã vào Myanmar để mở rộng thị trường và tăng doanh thu.

Đa dạng hóa

Các công ty có thể cải thiện nền kinh tế của họ bằng cách đa dạng hóa vào các thị trường mới để có được khách hàng mới. Điều này cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro kinh doanh.

Ví dụ. Công ty Mars, ban đầu sản xuất sôcôla và kẹo, tham gia vào thị trường thức ăn cho thú cưng.

Hình 02: Công ty Mars đa dạng hóa thị trường thức ăn cho thú cưng

Sự khác biệt giữa giữ chân khách hàng và mua lại?

Giữ chân khách hàng và mua lại
Giữ chân khách hàng là hành động được thực hiện bởi các công ty để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty trong thời gian dài bằng cách bảo vệ họ trước đối thủ cạnh tranh.	Thu hút khách hàng đề cập đến việc có được khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị như quảng cáo.
Chi phí quản lý quảng cáo và khách hàng
Chi phí quảng cáo và quản lý khách hàng thấp đối với khách hàng hiện tại vì họ quen thuộc với các sản phẩm và quy trình của công ty.	Vì khách hàng mới ít quen thuộc với các sản phẩm và quy trình của công ty, nên việc mua chúng cũng như quản lý chúng sẽ rất tốn kém..
Chiến lược
Thâm nhập thị trường, đổi thương hiệu và phát triển sản phẩm là những chiến lược chính giúp các công ty giữ chân khách hàng.	Các công ty có thể có được khách hàng mới bằng cách phát triển và mua lại thị trường.

Tóm tắt - Giữ chân khách hàng so với mua lại

Sự khác biệt giữa giữ chân khách hàng và mua lại chủ yếu phụ thuộc vào việc công ty đang tập trung vào phục vụ khách hàng hiện tại hay muốn có được khách hàng mới. Một số công ty có thể quan tâm đến cả hai; tuy nhiên, họ nên hiểu rằng việc có được một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn so với việc giữ chân các khách hàng hiện tại. Mặc dù những nỗ lực tập trung vào việc có được khách hàng mới, các doanh nghiệp không nên bỏ qua những khách hàng đang thịnh hành vì thực tế họ có thể giúp công ty thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực.

Tài liệu tham khảo:
1.Morgan, Robert M. và Shelby D. Hunt. Cơ sở lý thuyết Cam kết-Tin tưởng về Tiếp thị Mối quan hệ. Tạp chí Marketing 58.3 (1994): 20. Web.
2. Mua lại khách hàng và giữ chân khách hàng. Học tập.com. Nghiên cứu.com, n.d. Web. 25 tháng 4 năm 2017.
3. Ma trận tăng trưởng Ansoff - Bốn cách để phát triển doanh nghiệp. Phân biệt RSS doanh nghiệp của bạn. N.p., n.d. Web. 25 tháng 4 năm 2017.

Hình ảnh lịch sự:
1. Nữ hoàng Emma-Watson-Burberry Được viết bởi j_10suited (CC BY 2.0) qua Flickr
2. phạm vi Whiskas Phạm vi của Chris Dorward (CC BY 2.0) qua Flickr