Sự khác biệt giữa trung tâm khách hàng và tập trung vào khách hàng

Sự khác biệt chính - Trung tâm khách hàng so với tập trung vào khách hàng
 

Sự khác biệt chính giữa khách hàng là trung tâm và khách hàng tập trung là Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động bằng cách tập trung nỗ lực tiếp thị của họ vào giá trị trọn đời của khách hàng bằng cách cung cấp một số sản phẩm mà họ muốn trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống trong khi tổ chức tập trung vào khách hàng hoạt động với định hướng mạnh mẽ hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng. Khách hàng là khía cạnh quan trọng nhất của một tổ chức và việc giữ chân khách hàng đã trở nên vô cùng thách thức với sự gia tăng cạnh tranh. Vì vậy, điều cần thiết là dành đủ thời gian và nguồn lực để đảm bảo rằng tổ chức được trang bị một cơ sở khách hàng mạnh mẽ.

NỘI DUNG
1. Tổng quan và sự khác biệt chính
2. Trung tâm khách hàng là gì
3. Tập trung vào khách hàng là gì
4. So sánh cạnh nhau - Trung tâm khách hàng và khách hàng tập trung
5. Tóm tắt

Trung tâm khách hàng là gì?

Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động bằng cách tập trung nỗ lực tiếp thị của họ vào giá trị trọn đời của khách hàng bằng cách cung cấp một số sản phẩm mà họ muốn trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống. Ở đây, mục tiêu là có được khách hàng bằng những nỗ lực tiếp thị mạnh mẽ và tiếp tục cung cấp các sản phẩm khác nhau trong một khoảng thời gian dài đáng kể. Lợi nhuận thu được khi bắt đầu vòng đời có thể thấp và các công ty thậm chí có thể phải chịu lỗ. Tuy nhiên, ý định sẽ là để bù đắp những mất mát này khi mối quan hệ với khách hàng tiến triển theo thời gian. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm luôn cố gắng tìm ra các sản phẩm khác nhau mà họ có thể cung cấp cho khách hàng của họ là gì.

Ví dụ. HSBC cung cấp một số sản phẩm theo sơ đồ sau cho khách hàng của mình và họ cố gắng có được khách hàng ở độ tuổi rất trẻ như 11-15 tuổi thông qua tài khoản tiền mặt trực tiếp của họ. Họ cung cấp một số khoản vay, thường với lãi suất thấp đến một điểm nhất định trong vòng đời và tăng dần lãi suất với loại khoản vay được cung cấp ở phần sau của vòng đời. Bằng cách này, họ đặt mục tiêu xây dựng mối quan hệ trọn đời với khách hàng.

Hình 1: Giá trị vòng đời của khách hàng

Tập trung vào chất lượng tổng thể của các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp vẫn là trung tâm của các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm vì khách hàng sẽ vẫn hài lòng trong một thời gian dài. Trong các công ty lấy khách hàng làm trung tâm, mối quan hệ giữa khách hàng và công ty không bị giới hạn trong một số lượng giao dịch hạn chế; do đó, cần nỗ lực thêm để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Tập trung vào khách hàng là gì?

Các tổ chức tập trung vào khách hàng hoạt động với định hướng mạnh mẽ hướng tới phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đây không phải là một khái niệm mới và tất cả các doanh nghiệp đang cố gắng duy trì sự tập trung của khách hàng để hưởng lợi nhuận cao hơn. Tập trung vào khách hàng hiệu quả đã được chứng minh là đóng góp mạnh mẽ cho thành công chung của một công ty nơi một số công ty có thể đạt được kết quả xuất sắc.

Ví dụ. Ritz Carlton nổi tiếng là một chuỗi khách sạn tập trung vào khách hàng và họ cung cấp dịch vụ tùy biến cho mọi khách. Một trong những chính sách của nó cho phép mỗi nhân viên chi tới 2.000 đô la để làm cho bất kỳ vị khách nào hài lòng.

Hình 02: Khách sạn Ritz Carlton

Đặc điểm của các tổ chức tập trung vào khách hàng

Tập trung liên tục vào phản hồi của khách hàng

Các công ty tập trung vào khách hàng luôn cố gắng đặt câu hỏi, chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng những gì nữa? Vì vậy, phản hồi của khách hàng đóng vai trò chính trong các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Phản hồi thường xuyên thu được giúp các công ty vượt trội về các khía cạnh cần thiết của khách hàng.

Đầu tư vào nhân viên

Để cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nguồn nhân lực của tổ chức cần được thúc đẩy đủ bằng cách thưởng cho để giữ chân họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong các tổ chức liên quan đến dịch vụ như chăm sóc sức khỏe, khách sạn và ngành du lịch.

Tập trung liên tục vào việc cải thiện kinh doanh

Chi phí hoạt động nên được kiểm soát để cung cấp các sản phẩm ở mức giá tối ưu cho khách hàng. Để làm điều này, công ty nên duy trì hoạt động bằng cách giảm thiểu chất thải.

Sự khác biệt giữa trung tâm khách hàng và tập trung vào khách hàng là gì?

Trung tâm khách hàng và khách hàng tập trung
Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động bằng cách tập trung nỗ lực tiếp thị của họ vào giá trị trọn đời của khách hàng bằng cách cung cấp một số sản phẩm mà họ muốn trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống.	Các tổ chức tập trung vào khách hàng hoạt động với định hướng mạnh mẽ hướng tới phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Thiên nhiên
Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm cung cấp một số sản phẩm khác nhau trong suốt cuộc đời của khách hàng.	Tổ chức tập trung vào khách hàng cung cấp một số lượng hoặc một số lượng sản phẩm giới hạn trong suốt vòng đời của khách hàng.
Khung thời gian
Trung tâm khách hàng là tập trung dài hạn	Tập trung vào khách hàng là tập trung ngắn hạn.

Tóm tắt - Trung tâm khách hàng so với khách hàng tập trung

Sự khác biệt giữa tập trung vào khách hàng và tập trung vào khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào việc công ty quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (trung tâm khách hàng) hay mối quan hệ ngắn hạn với khách hàng bằng cách cải thiện sản phẩm (tập trung vào khách hàng). Mặc dù tất cả các công ty đều tập trung vào khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau, nhưng cần lưu ý rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi đầu tư lớn để có được khách hàng vào đầu vòng đời, do đó chỉ các tổ chức giàu tiền mặt mới có thể theo đuổi chiến lược như vậy.

Tài liệu tham khảo:
1. Vòng đời khách hàng (CLC) và CRM. 14 tháng 5,
2. Làm thế nào mà Ritz-Carlton đứng ở vị trí cao nhất. Forbes. Tạp chí Forbes, ngày 30 tháng 10 năm 2009. Web. Ngày 15 tháng 5 năm 2017. .
3. Andy Hanselman. 10 đặc điểm của các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Management-Issues.com, 01 tháng 7 năm 1970. Web. Ngày 15 tháng 5 năm 2017. .

Hình ảnh lịch sự:
1. Khách sạn Eingangsbereich của The The Carlton Carlton. Bởi NoRud - Công việc riêng (CC BY-SA 4.0) qua Commons Wikimedia