Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng

Sự khác biệt chính - Kỳ vọng của khách hàng so với nhận thức của khách hàng
 

Các sự khác biệt chính giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng nằm ở khát vọng và suy nghĩ của khách hàng; Kỳ vọng của khách hàng là một giả định trong việc quyết định mua hàng trong khi nhận thức của khách hàng là sự giải thích thông tin tập thể sau khi mua. Cả hai khái niệm đều quan trọng trong việc cung cấp một ưu đãi vượt trội cho khách hàng và làm cho họ hài lòng. Các biến trong việc xác nhận sự hài lòng của khách hàng là kỳ vọng và hiệu suất. Khoảng cách giữa hai biến quyết định khách hàng hài lòng hay thất vọng. Khoảng cách này được gọi là Khoảng cách khách hàng (Parasuraman, et al, 1985). Hiệu suất dẫn đến nhận thức. Do đó, cả kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng là những khái niệm rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và tiếp thị. Nếu hiệu suất sản phẩm vượt quá mong đợi của khách hàng, khách hàng hài lòng và có thể dễ dàng giữ lại. Để làm điều này, một kiến ​​thức thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng và các nguồn lực của tổ chức là tối quan trọng.

Mong đợi của khách hàng là gì?

Sự mong đợi của khách hàng có thể được định nghĩa là giả định của Khách hàng về kinh nghiệm của anh ấy / cô ấy trong việc đáp ứng nhu cầu với các nguồn lực sẵn có theo quyết định của anh ấy / cô ấy. Nói một cách đơn giản, kỳ vọng của khách hàng là những gì khách hàng mong đợi từ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể bị ảnh hưởng bởi nền tảng văn hóa, các yếu tố nhân khẩu học, quảng cáo, lối sống gia đình, tính cách, niềm tin, đánh giá và trải nghiệm với các sản phẩm tương tự. Những yếu tố ảnh hưởng này giúp khách hàng đánh giá chất lượng, giá trị và khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự mong đợi của khách hàng có thể là phân thành hai các danh mục dựa trên nguyện vọng hiệu suất cho các thuộc tính, tính năng và lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Chúng được gọi là kỳ vọng rõ ràng và tiềm ẩn. Kỳ vọng rõ ràng được thể hiện bởi khách hàng và thường liên quan đến hiệu suất sản phẩm như số lượng dịch vụ mỗi chai, thời gian bảo trì miễn phí, mức tiêu thụ điện mỗi giờ, v.v ... Đây là những tiêu chuẩn hiệu suất được xác định rõ và có thể được đề cập rõ ràng trong gói hoặc dữ liệu kỹ thuật tờ. Các kỳ vọng ngầm là khó khăn và hầu hết các tổ chức không giải quyết nó, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng kém. Những kỳ vọng tiềm ẩn là những điều khách hàng tin là hiển nhiên và nghĩ rằng người bán biết điều đó. Nhưng, họ là những giả định bất thành văn của khách hàng. Ví dụ, khách hàng muốn người bán ghi nhớ các đơn đặt hàng trước đây của họ hoặc họ mong muốn được ưu tiên vì họ là khách hàng thường xuyên. Khi kỳ vọng ngầm bị bỏ qua, khách hàng coi nó như một kỳ vọng rõ ràng. Họ cho rằng người bán đã biết kỳ vọng ngầm ngay từ đầu, nhưng không tham gia vào nó.

Sự mong đợi của khách hàng đã được giải mã bởi một nghiên cứu được thực hiện bởi Parasuraman, et al (1985). Các nghiên cứu chỉ đề cập đến chất lượng dịch vụ. Nhưng, một vài phát hiện của họ rất quan trọng và có thể được áp dụng cho cả sản phẩm và dịch vụ. Họ chỉ ra rằng khách hàng có một kỳ vọng được xác định trước trước khi mua. Điều này ảnh hưởng đến quyết định mua. Hơn nữa, kỳ vọng của khách hàng được cho là có hai cấp độ. Một là mức độ mong muốn, và cái kia là mức độ đủ. Mức độ mong muốn là lợi ích khách hàng hy vọng nhận được, và mức độ đủ là dịch vụ hoặc lợi ích chấp nhận được. Cuối cùng, nghiên cứu của họ chỉ ra rằng một lời hứa của người bán không nên không thực tế. Hứa hẹn là tốt hơn, trong khi khả năng vượt quá mong đợi của khách hàng là cao.

Các doanh nghiệp phải luôn chú ý cẩn thận để đặt kỳ vọng, đáp ứng kỳ vọng và đặt lại kỳ vọng, để thành công trên thị trường.

Nhận thức của khách hàng là gì?

Nhận thức của khách hàng là trải nghiệm của khách hàng thông qua tiêu dùng và tương tác với người bán. Nhận thức của khách hàng là chủ quan và có thể khác nhau từ người này sang người khác. Nhận thức là kết quả đánh giá cá nhân của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên mức tiêu thụ và tương tác với người bán.

Nhận thức có thể khác với những gì người bán dự định gây ra. Xác suất sai lệch này sở hữu thách thức lớn nhất đối với một nhà tiếp thị vì nhận thức của khách hàng là rất khó dự đoán và quản lý. Nếu một tổ chức không thể nhận được sự chú ý hoặc phản hồi thuận lợi từ khách hàng, đó có thể là một thảm họa cho tổ chức. Một số lượng lớn các tùy chọn trên thị trường và truy cập thông tin từ quan điểm của khách hàng làm cho mọi thứ trở nên khó khăn hơn cho các nhà tiếp thị.

Nhận thức của khách hàng không tĩnh; nó năng động. Vì vậy, nhận thức của khách hàng là về tư duy hiện tại của khách hàng. Trong tương lai, nhận thức có thể chuyển từ một tình huống thuận lợi sang một tình huống không thuận lợi hoặc ngược lại. Ban đầu, nhận thức sẽ là phán đoán, hợp lý và dựa trên thực tế. Nhưng, khi mối quan hệ phát triển giữa người bán và người mua, nó có thể dựa trên các yếu tố cảm xúc. Ngoài ra, hành động của đối thủ cạnh tranh, hoàn cảnh người mua và sức mua cũng có thể tác động đến nhận thức.

Đo lường nhận thức của khách hàng là một nhiệm vụ khó khăn, nhưng đó là một nhiệm vụ thiết yếu đối với một tổ chức để xem cung cấp của nó từ quan điểm của khách hàng. Nghiên cứu và khảo sát thị trường là những công cụ tốt nhất để đo lường. Tổ chức cần thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng để quản lý nhận thức của khách hàng. Sau khi đo lường nhận thức, họ có thể cố gắng quản lý khoảng cách khách hàng.

Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng là gì?

Như chúng ta đã hiểu các khái niệm về kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng, chúng ta hãy phân biệt cả hai khái niệm.

Định nghĩa:

Mong đợi của khách hàng: Kỳ vọng của khách hàng có thể được định nghĩa là giả định của khách hàng về trải nghiệm của anh ấy / cô ấy trong việc đáp ứng nhu cầu với các nguồn lực sẵn có theo ý của anh ấy / cô ấy.

Nhận thức của khách hàng: Nhận thức của khách hàng là sự giải thích tinh thần của khách hàng đối với thông tin được thu thập và tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mua trước hoặc sau mua:

Mong đợi của khách hàng: Kỳ vọng của khách hàng là một giả định trong việc quyết định mua hàng. (Giai đoạn mua trước).

Nhận thức của khách hàng: Nhận thức của khách hàng là giải thích thông tin tập thể sau khi mua (Giai đoạn sau mua hàng).

Mốc thời gian:

Mong đợi của khách hàng: Kỳ vọng của khách hàng là dự đoán về kinh nghiệm. Đó là một khái niệm định hướng tương lai

Nhận thức của khách hàng: Nhận thức của khách hàng là đánh giá về trải nghiệm. Đó là một khái niệm định hướng quá khứ.

Người ảnh hưởng:

Mong đợi của khách hàng: Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nền tảng văn hóa, yếu tố nhân khẩu học, quảng cáo, lối sống gia đình, tính cách, niềm tin, đánh giá và trải nghiệm với các sản phẩm tương tự.

Nhận thức của khách hàng: Nhận thức của khách hàng là kết quả đánh giá cá nhân của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên mức tiêu thụ và tương tác với người bán.

Đối tượng đo lường mục tiêu:

Mong đợi của khách hàng: Kỳ vọng của khách hàng có thể được đo lường thông qua khảo sát và nghiên cứu thị trường giữa các khách hàng tiềm năng là đối tượng mục tiêu được phân khúc cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức đang cung cấp.

Nhận thức của khách hàng: Nhận thức của khách hàng có thể được đo lường thông qua khảo sát và nghiên cứu thị trường giữa những người tiêu dùng đã dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ ít nhất một lần.

Khía cạnh quan trọng của sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng là khoảng cách giữa họ được gọi là khoảng cách khách hàng. Các tổ chức nên cố gắng hết sức để giữ khoảng cách tối thiểu nhất có thể để thành công trong giao dịch của họ.

Tài liệu tham khảo:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. và Berry, L.L. (1985), Một mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó, Tạp chí Marketing, Tập 49 (Mùa thu), trang 41-50.

Hình ảnh lịch sự: Pixbay